Zendesk(ゼンデスク)

背景と課題

1995年に設立されたエリアリンクは、主にオフィスビルを取得し、商業施設や住宅向けの「トランクルーム」を中心としたレンタルスペースに転換する事業を行っている。 このようなビルは、駅や市街地、商業地域など、交通の要所に近い便利な場所にある。 セルフストレージ市場は、日本の不動産市場に残された数少ない成長分野の一つだが、急速に成長している。 日本全国に1900以上の拠点を持つエリアリンクは、この市場のリーダーである。

また、エリアリンクは「ハローキティ」を所有するサンリオ社と提携し、「ハローストレージ」サービスを立ち上げた。このサービスのコンセプトは、顧客にセルフストレージの利用をもっと気軽に知ってもらうことだ。 レンタル収納スペースに加え、レンタル会議室やレンタルオフィスも提供している。

ストレージ・ビジネスは不動産業界で唯一の成長分野です。競合他社や物件の参入は増えていますが、この分野は日本ではまだ成熟していません。 これまでは、顧客を獲得するのに苦労したことはなかった。 しかし、物件数が増え続ければ飽和状態になる。 競争上の優位性を維持するためには、”顧客志向の組織 “にシフトする必要がある」。

「お客様第一」というスローガンは、顧客体験を向上させたいというこの願いから生まれた。

この前提に基づき、同社はカスタマーサポートの大幅な改革を推進している。 エリアリンクは日本全国に1,900の物件を持ち、契約に関する質問から清掃、メンテナンス、警備の依頼など、さまざまな問い合わせがある。 1カ月に5,000件ほどの着信があるが、誰が対応したのか、どのように対応したのか、その電話を引き渡した後に問題が解決したのか、誰も知らない。 チーム間で問題の処理を誤る可能性があり、顧客サポートに満足できず、顧客喪失につながる可能性もある。

“そもそも問い合わせ件数すら把握していなかった。どのような問い合わせがあり、その解決にどれくらいの時間がかかるのかがわからなければ、状況の改善も問題解決もできるはずがない” マーケティング開発部はこう説明した。

なぜゼンデスクなのか?

同社はデータ主導の意思決定を実現し、顧客体験を通じて差別化を図ることを目指している。 現状を改善するためには、顧客サービスに使用されているバラバラのアプリケーションを一元化するシステムが必要だ。 セルフストレージの運営には、ヘルプデスク、清掃、メンテナンス、セキュリティなど、さまざまな業務や業者が関わっている。 これらの異なる機能の管理と分析を一元化することで、データ形式を標準化し、共通のデータポイントを活用することで、ビジネス上の意思決定を明確にすることができる。

「不動産業界では、チケットシステムは標準ではありません。システムの価値は使い方次第です。」と、Zendesk Support (ゼンデスクサポート)を選んだ理由を説明しました。

レポーティング、ナレッジ共有、タスク割り当てを一元化することで、顧客へのサービススピードが向上する。 異なるデータソース間の原因と結果を相関させることで、サービスをさらに改善し、新しいビジネスプロセスを生み出す機会を発見する。 これが「顧客第一主義」の実践であり、ArealinkがZendesk Support(ゼンデスクサポート)に価値を見出すところです。

Zendesk(ゼンデスク)導入のメリット

導入後まもなく、同社はいくつかの大きなメリットを認識した。 移行前は11人のカスタマーサポート・オペレーターがいたが、移行後は5人に減った。 ビジネスに対する可視性が高まったため、サポートチームを削減することができ、問題の数を減らす効率化を実現した。 これらの改善により、顧客の問題は20%減少した。

以前は、報告方法や基準が異なる分散型システムを使用していたため、問題の傾向を特定することが難しかった。 Zendesk(ゼンデスク)では、一般的な問題の根本原因が特定され、修正されました。 問題解決はより簡単になっただけでなく、より迅速になった。 チケットの処理と解決にかかるレスポンスタイムが短縮された。

“まず、ワンタッチで解決できない問い合わせが1カ月で約2000件もあったことに驚きました。 これを根本的に解決しなければ、カスタマーサポートは常にその場しのぎの対応に終始することになる。 たとえば、導入後最初の1ヵ月で、鍵に関連するチケットが140件あった。 原因と対応内容を調査した結果、チケット数は2カ月で半減した」 と藤田氏は語った。 「課題が多いということは、改善できる点も多いということ。改善することで顧客満足度が上がり、売り上げも伸びる。さらなる成長の可能性を感じられるのは素晴らしいことだ。」

また、「Zendesk(ゼンデスク)に情報を集約していることも、情報共有に影響しています。 例えば、社員がやりとりの履歴を確認するようになり、その情報をもとに、どのような問い合わせが多いのか、どのように対応すればよいのかを分析できるようになった。また、キュー管理によって、チームは未解決のチケットを積極的に処理するようになった。 私たちのスタッフは、お客様をより意識するようになり、さらなる改善への意欲が高まり、『お客様第一』という考え方につながりました」

将来

Arealinkは当初、「Zendesk(ゼンデスク)のさまざまな使い方」に大きな期待を寄せていたが、「予想以上に簡単だったので、利用が拡大した」という。

Zendesk Support (ゼンデスクサポート)は、組織全体のプロジェクト進捗を可視化することで貢献します。 マーケティングオートメーションツールと連携し、キャンペーンを通じてチケットの問い合わせを送信する。 各キャンペーンやランディングページからの問い合わせに対して、担当者を変更する方法を構築している。 これはさらなる分析に役立つだろう。 将来的には、経理や人事にも応用し、セルフストレージ以外の事業部門とのマルチブランド対応を実施することを期待している。

エリアリンクは全社を挙げて「顧客第一主義」の徹底に取り組んでいる。 競合他社よりも質の高いサービスを提供することで、顧客に「感動」を与えたいのだ。 エリアリンクはストレージ業界のリーディングカンパニーとして、顧客や地域社会にとってなくてはならない企業であり続けることを目指している。 この戦略の柱の1つは、Zendesk Support(ゼンデスクサポート)の豊富な機能をフル活用することです。

「Zendesk (ゼンデスク)は、シンプルで使いやすく、拡張性があり、費用対効果も高い、まさに私たちが必要としていたシステムでした。導入後、課題が明確になり、まだまだ改善の余地があることに気づきました。さらなる成長の可能性を感じています」
取締役マーケティング部長

会社ウェブサイト : Arealink Co., Ltd.

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Written by

Anna

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